染发时不小心弄脏了客人的裙子/衣服，突发状况发生，应该如何处理？福建美容美发网小编列举了顾客心中的减分因素和加分因素，供大家参考。

　　1、减分因素

　　-推卸责任

　　-要客人填写各种表格和文件

　　-员工态度冷漠

　　-解决方案拖延大久

　　-解决方案没有达到期望

　　总结：以上举动都会导致发廊的形象在顾客心中大打折扣，务必避免发生。

　　2、标准期望

　　-道歉

　　-承诺快速解决

　　-在处理投诉时，避免官僚主义

　　-快速的问题解决方案

　　-换位思考

　　总结：以上是标准的处理方法，但正因其“标准”，所以也不容易出彩，顾客只觉得发廊的做法是理所应当，并不会产生“服务真好”或是“下次也要来这家”的想法。

　　3、加分因素

　　-解决方案中避免给顾客带来不便

　　-正视问题的发生

　　-专人追踪确保顾客对解决方案感到满意

　　-真诚的道歉

　　-引以为戒

　　总结：

　　许多发廊在处理这种突发情况时，很容易忽略“解决方案中避免给顾客带来不便”这一点，打比方说弄脏了裙子后，店员说可以把裙子留在店里，干洗好再送给顾客，但是这样让顾客怎么出门呢？不考虑顾客实际情况的解决方案根本没有意义，这时就应该真诚的与顾客沟通，寻求最佳的解决办法。

　　同样，事后的满意度追踪也十分重要，顾客会感到发廊是真正用心服务，以后也会更加放心的把自己的形象交给发廊打理，这种突发状况反倒会成为发廊提升形象的一个机会。