AMA(美国市场营销学会)将服务定义为：美国市场营销学会“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。售的活动、利益或满足感。”著名学者雷根(Regan)将服务定义为：“提供满足(交通运输、房屋租赁)或者与有形商品或其他服务(如信用卡)一起提供满足的不可感知活动。”

　　北欧着名服务营销专家格朗鲁斯(Gronroos)将服务定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在客户同服务的提供者及其有形的资源、产品或系统相互作用的过程中，以便解决客户的有关问题。”

　　1995年，菲利普.科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。”

　　目前，Bateson、Shostack、Berry等人归纳出的服务具有无形性、不可分离性、易逝性、差异性等四大特点已被普遍接受。

　　说服务是无形性的似乎还不够准确，因为参与服务的人与物都是有形的，服务过程也是可以看得见的，因此，这里用“非实体性”来代替描述‘‘无形性”。

　　（1）服务没有物理化学属性、不可触摸、不可陈列。

　　产品可以触摸、陈列，以便于客户进行比较、挑选，产品的质量可以用确切的标准来衡量，用稍确的数值来表示。客户在购买前就能够确认产品特点，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等！

　　例如，购买一双鞋子，你可以拿起鞋子感觉一下它的质量和重量，者者它们的式样和颜色，还可以把它们直接穿到脚上试试是否合脚。

　　抽油烟机的质量优劣可以用安全性能、使用性能（风量、风压、噪声、电机输入功率）等指标来衡;

　　相比之下，服务是一系列的行为和过程，服务没有体积、重摄、密度、长度、大小，不可以触摸、尝试、聆听、陈列。服务提供者无法向客户提供实物样品，也不易展现服务的特色，甚至无法回答服务的形状如何、是什么颜色、它的成分是怎样的。

　　（2）服务有时需要一定的载体，但这些实体成分并不是服务的本质。

　　例如，菜肴、点心、酒、饮料等这些实体成分并不是餐饮服务的本质，因为菜市场、超市也可以购买得到，它们只是餐饮服务的载体，烹饪服务、就餐服务、舒适服务等才是餐馆服务的本质，而这些都是非实体的。

　　肯德基的汉堡、点心、鸡翅、可乐、店堂环境都是有形的，但这些实体并不是肯德基的本质，肯德基的本质是独特的烹饪服务、就餐服务和便捷服务等，而它们是非实体的。

　　银行的服务也无法像有形产品那样被触摸，可以被触摸的存折、银行卡等只是银行服务的载体，但这些实体成分并不是银行服务的本质，银行服务的本质是存贷款服务、中间业务、投资理财服务等，这些都是非实体的。

　　对于有形产品而言，客户一般不能参与到其生产过程之中，而只能接触到出厂后的最终产品。产品通常在工厂生产，在商店销倍，在使用中消费，这三个环节泾渭分明，人们可以从时间和空间上把产品的生产过程、流通过程与消费过程区分出来。

　　相比之下，服务的生产过程、流通过程和消费过程是同时进行的，生产一旦开始，流通和消费也就开始，生产一结束，流通与消费也宣告完成。

　　例如，歌唱家唱完一支歌，听众也同时聆听、消费了他的服务。

　　但是，说服务具有不可分离性似乎还不够准确，因为服务供需双方在时间上不可分，而服务地点则可以通过一定的形式分开——可以通过技术的创新和模式的创新使得服务的生产与消费分离9

　　例如，随着网络服务的应用，购物不用到商场，上课不用进学校，这些都是服务地点的分开，但是，服务双方还是同步进行生产与消费的，因此，这里用“同步性”来代替“不可分离性”。

　　服务的同步性是指服务的生产过程与服务的消费过程是同步发生的，服务人员提供服务之时也正是客户消费享用服务之时，客户参与到服务生产与传递的过程之中，人们若不身临其境，很难想象和体会到服务带给人们的感受。

　　例如，没有亲自乘坐航班就无法领略和享受空中服务，除非自己亲自到比赛现场，否则无法感受现场的气氛。

　　注意：如果人们是通过电视转播收看足球比赛的，那么，（直接）为观众服务的是电视台而非足球队。如果是到足球比赛现场观看的，则是足球俱乐部或比赛场馆和足球运动员为观众服务。

　　服务的易逝性又被称为不可储存性，指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储的。

　　首先，服务不能在生产后储存待售。

　　我们到工厂或者商店去购买产品，钱一付就可以从仓库里将产品提走，但是我们去消费一项服务则不能做到钱一付就走人，也就是说，服务提供者不能像工厂那样生产一堆产品放在仓库里等待随时发货。

　　宾馆、旅社的客房服务不能储存，今天没有客人住宿，客房就闲着，就是实实在在的损失。飞机上的座位同样不能储存，这趟航班剩下的座位是不可能保存到下一趟航班的。这些空房间、空座位以及闲置的服务设施和人员，都是不可补偿的损失，其损失表现为盈利机会的丧失和折旧的发生。

　　如果服务能够生产后储存，在消费旺季和高峰期，客户就可以不用排队等候，像买东西那样一到那里就可以取走，节省了许多时间。

　　其次，服务客户也无法购买后储存。

　　当购买或者消费服务结束后，服务也随即消失，不能在时间上或空间上将服务保存起来。

　　例如，看电影时，当电影播映完之后服务也即消失，不能储存；去酒店吃饭，酒店服务人员给客户提供接衣、挂帽、拉椅、斟茶、倒酒等服务，但是一旦客户离开酒店，酒店的服务也即消失，无法再享受这样的服务。美容院如何正确处理顾客投诉？

　　服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方式以及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量、效果等产生差异。这主要有两个方面的原因。

　　一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、修养与技术水平的差异，不同的人提供服务就往往产生不同的内容、形式、质量、效果。

　　例如，同一个酒店里的不同师傅所做的饭菜都是不一样的。

　　同一家美容院里的不同美容师所做的手法即使一致，但感觉都是不一样的。

　　另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样一项服务也是不一样的。

　　例如，再优秀的歌唱演员，在不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲，演唱效果总是有差异的。