一、服务与有形产品的区别

　　分析服务与有形产品之间的区别有助于进一步理解和把握服务的本质。

　　Gronroos于1990年对服务与有形产品的特点差异进行了对比分析，两者的差异可概括为以下几个方面。

　　（1）存在形式：有形产品是一个具有实体的、独立静态的物质对象，而服务是非实体的、无形的，是一种行为或过程。

　　（2）表现形式：有形产品是一种标准化的产品，而服务大多难以标准化，每一类服务都可能与其他同类服务的表现形式有所差异。

　　（3）生产、销售与消费的同时性：有形产品的生产、销售及消费可以完全独立进行，客户不参与生产过程，客户的消费也无需服务机构服务人员参与；而服务的生产、销售和消费是同一个不可分离的过程，客户和服务人员必须同时参与才能完成。

　　（4）核心价值的产生方式：有形产品的核心价值是在工厂里就已经确定的一种凝聚在产品当中的静态属性，与客户无关；服务的价值是在客户与服务人员的接触中产生的，它不可能事先被创造出来，是一种动态的属性。

　　（5）存储性：有形产品可以在一定时间内存储；而服务的生产和消费是同时进行的，生产的过程即是消费的过程，不可存储。

　　二、服务与有形产品的联系

　　从“所有能够满足人们需要的任何东西都是产品”这个思想出发，有形产品和服务都是“产品”，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。例如，理发、美容、表演、培训、运输等都是服务，都可以满足人们的某种需求。

　　服务的内涵表明，它是以非实物的形式来为他人或组织提供利益，当然，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用。从本质上看，服务与产品两者之间并无严格界限。

　　首先，不存在纯粹的服务，即不存在不需要任何物质支持的服务。

　　例如，到学校上课，教学过程是非实体的，但是教材、教室、宿舍则是实实在在的产品；医院提供的医疗服务是以药品、医疗设备等有形产品为基础的；公园、景点、游乐场提供的服务也是以所拥有的自然风光或人造景观、设施为基础的。

　　其次，不存在无须借助任何服务手段的纯粹的产品。

　　例如，产品都需耍分销，而分销就是一种服务。此外，在客户购买产品之前还有售前服务，购买过程中有讲解、演示等售中服务，购买产品后有送货、保修等售后服务等。

　　可见，任何一个服务机构，无论是制造业服务机构还是服务业服务机构，其所提供的产出实际上都是“有形产品+无形服务”的混合体，只不过是各自所占的比例不同。

　　菲利普.科特勒把市场上的产品分成五种：

　　①纯粹有形产品，如肥皂、牙刷、盐等几乎没有附加任何的服务成分。

　　②附加部分服务的有形产品，如汽车、电脑等附加了一些服务是为了促使客户乐意购买这些有形产品。

　　③混合物，即服务与有形产品大约各占一半，如餐馆、旅馆里服务与有形产品是并举的。

　　④附带有少虽有形产品的服务，如教育、医疗等服务虽都附带提供一些有形产品，但其主要的仍是提供教育服务与医疗服务。

　　⑤纯粹的服务产品，即其中几乎不会附加任何有形产品，如照看婴儿、心理咨询等服务。

　　事实上，客户购买的也都往往具有实体性和非实体性两种成分，只不过购买产品时以实体成分占主导地位，购买服务时则以非实体占主耍成分。

　　为此，Levitt认为，每一个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。斯密说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”

　　正因为如此，近年来出现了一个新的组合词prodice，是由product和service的前后缀合成的，以说明产品与服务两者之间“你中有我、我中有你”的密不可分的关系。

　　因此，在今天的社会大系统中，服务业与制造业、制造业中的产品生产和社会服务彼此交织、互相推动，从而使制造与服务之间的界限很难割淸，许多传统意义的产品制造商也深深地投入到服务中去，从事研究、设计、后筋、维修、金融、法律等服务，其中所形成的附加价值构成了潜在的利润来源。

　　例如，通用汽车承兑公司的金融服务业占据了该公司盈利的43%；IBM的计算机租赁、维修和软件等服务收入占其总收入的35%；美国数字设备公司收入的1/3来自其计箅机的维修合同。