美容美发行业是个服务行业，而服务承诺是由美发美容服务机构提供的一种契约，也就是美容美发服务机构以顾客满意为导向，对美容美发服务过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，目的是引起顾客的好感和兴趣，促进顾客消费。

　　（一）服务承诺的作用

　　1，可以降低顾客的风险

　　由于服务的非实体性和不一致性，顾客通常要承担较大的风险，服务承诺则可起到降低顾客心理压力的保险作用，从而增强顾客的可靠感、安全感，促进顾客放心地接受服务。安全性、可靠性要求越高的服务，服务承诺更加宽要。

　　例如，航空公司承诺保证航班准点，承诺当航班因非不可抗拒因素的延误、延期、取消、提前时保证补偿乘客的损失，这样便可降低乘客的心理压力，培强对航空服务的信心。

　　2，有利于顾客的监督

　　服务承诺为顾客提供评判服务质量是否合格的依据，有利于顾客的监督，能够激励顾客向服务机构反馈其对服务的意见和信息，使服务机构可以迅速准确地知道服务实绩与服务承诺间的差距。

　　3，有利于内部营销

　　所承诺的服务标准对顾客是一种吸引力，对服务人员则是一种鞭策、挑战和激励，有助于培强他们的资任心，提高服务质量。

　　4，有利干树立和改善服务机构形象

　　敢于推出承诺制度，实际上体现了一种气魄、一种信心、一种精神，能够产生良好的口碑效应，树立和改善服务机构形象。

　　例如，西班牙高速铁路曾发生故阵，延误了7个小时才恢复通车，铁路公司为此付出500万西元的赔款，因为他们曾保证“误点不超过5分钟，否则退钱”，公司也因此成功地挽回了顾客的忠诚度。

　　当然，承诺应该量力而行，一旦作出承诺就要不折不扣地兑现，切不可以为了推销产品就给顾客“开空头支票”，欺诈顾客，而留有余地的许诺得以实现，将在顾客心中建立可靠的信誉。

　　（二）服务承诺的内容

　　从服务机构服务承诺的实施过程来看，一项服务承诺一般包含以下两个部分。

　　—是向顾客承诺其能够从服务中得到什么，即向顾客承诺服务的具体内容及服务标准，从而便于顾客评价服务质量，使顾客放心接受服务：

　　二是向顾客承诺，如果服务承诺没有实现，服务机构将采取什么行动，服务机构将如何补偿以弥补顾客损失。

　　（三）服务承诺的形式

　　服务承诺的形式一般有服务质虽的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证等。

　　1，服务质帘保证

　　例如，医药公司推出“数错一粒药赔两万元”的承诺；学校推出“不合格毕业生可退回学校”的承诺。

　　铁道部公布以下六项承诺：

　　（1）列车容貌美观，整洁卫生。

　　（2）列车厕所设备功能完善，淸洁卫生，保证旅客的正常使用^

　　（3）列车卧具干净整洁，及时史换，列车终点到站后收回。

　　（4）饮水供应满足旅客需求。

　　（5）空调列车、候车室空气新鲜，温度适宜。

　　（6）热情服务，礼貌待客。

　　2，服务时限保证

　　例如，上海邮政局承诺“限时补报”，即在接到订户投诉电话的1个小时内，上门补送报纸。

　　宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”香港最大的薄饼外卖店之一“多绵”为何销量大增，如此受顾客欢迎？在于它的“30分钟速递保证”，保证30分钟内将新鲜食品送到顾客手中，决不延搁，过时减收10港元。

　　3，服务附加值保证

　　例如，出租汽车公司承诺：凡是气温在30C以上时一律打开空调，如果没有打开，乘客可要求退回所有的车费，并获得面值30元的乘车证一张。

　　（四）服务承诺的效力

　　有效力的服务承诺，一般具有以下特征。

　　1，明确性

　　承诺不应该像法律文件一样晦涩难懂，它应该是容易被任何顾客所了解。有力的服务承诺应当是简洁、明确、不含糊、不引起误解的，让顾客一看便知。此外，承诺所涉及的赔偿或奖励，最好提出金额数字。

　　2，利益性

　　有些服务机构推出的所谓“高质里标准”并不一定都是顾客所想要的，例如，餐馆要求服务人员向顾客行90°的鞠躬礼，但上菜的速度却馊得令人难以忍受。所以，服务承诺要以顾客需求为出发点，确切反映顾客关心在乎的事，针对顾客的迫切需要，给顾客带来实实在在的利益。

　　3，规范性

　　有力的服务承诺还应与行业规范接轨，增强承诺的社会规范性。

　　4，无条件性

　　有条件的承诺对顾客比较没有吸引力，最好的服务承诺是没有任何条件的。

　　如果需要经过重重关卡，即使这种承诺有再多的优点都可能让己经不悦的顾客更气愤？