在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：“服”，担任（职务）；承担（义务或刑法）；承认；服从；使信服。“务”，事情、事务；从事、致力。“服务”就是为集体（或别人）利益或为某种事业而工作。

　　根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。

　　服务是一种人与人之间的沟通与互动，这样的沟通和互动来源于所有人之间，来源于每一个行业。从这个角度理解，我们每一个人都是在从事服务，各行各业都是服务行业。

　　人与人之间的沟通与互动，需要发自内心。因此我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，如若不然，再深的理论、再多的培训和再好的培训都无济于事。您能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？”“为什么我要受客人的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？”

　　有时候，我们在做服务时不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”、“还能做什么”、“怎样做客人才能够满意”上会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来？又会射向哪里？”请问这些对解决问题有什么帮助呢？实际上，受伤者急需解决一个问题——尽快拔出箭，并得到医治。

　　乐于为别人服务，并给他们带来欢乐

　　为客人服务来自于您自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到您的客人开心的笑容，那就是您服务的源动力。您越是爱您的客人，客人给您的爱也越多。反之，您越不喜欢您的客人，您就会得到越多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是您内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫服务的行为，也不因为物质利益的诱惑使您想去做的服务行为，更不因为这是您必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是您生活中的一种习惯，没有了这种习惯，您的生活将毫无快乐。这样的一种服务，我们的客人才会满意，这是通向完美服务的第一步。

　　有一个叫波尔特的年轻人，他是纽约某饭店的员工。在一个寒冷的夜晚，他在饭店值班，快到深夜的时候，他已经巡视完了饭店的其他地方，来到了饭店的大堂。他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么，然后，老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。看到客人衰弱疲惫的样子，波尔特就想到了自己在家乡的母亲，本能地让他觉得不能让老人家失望，老人家太累了，他们应该得到很好的安排和照顾，于是他叫住了将要离去的老人。在饭店客房已经全满的情况下，他安排员工在他的办公室支上了床，生了炭火，一间温暖、舒适的临时客房诞生了。这对老人在遭遇无数拒绝以后，在身心都极度疲惫的时候遇到了好人，在这温暖的房间里，美美地休息了一个晚上。波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它，但波尔特先生用心为客人服务的精神，以及对老人的怜爱却是服务人员应有的素质。

　　第二年，该城市有了一座豪华饭店，而主人就是上面的那位老人。在饭店的开业典礼上，老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人的这幕。然后，老人非常激动地宣布：这家饭店我们现在正式交给波尔特先生管理。这是作为对他在美国纽约寒冷的冬夜，为我们夫妇借宿一夜的那种温柔的怜爱的感谢。我们夫妇相信，我们将我们毕生的心血交给这位年轻人去经营，他一定会让全世界的人都能够感受到温暖，它也将是世界上最好的饭店。老人的感觉没有错，这位年轻人不仅将饭店经营成了世界上最有名的饭店，而且，通过饭店，年轻人的爱和美在人们的心中时刻传递。

　　类似的故事每天都在上演：

　　在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷到就近的店铺躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。

　　唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么？”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，不像马上就要停的样子，老妇人显得越来越不安，在别人的屋檐下躲雨，不买点东西似乎不近人情。于是，在商店里转悠起来，可是没有看到合适的东西，她很窘迫，露出了茫然之色。年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必为难，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片就离开了。

　　几个月后，费城百货公司的总经理收到了一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的订单。这封信带来的收益相当于百货公司两年的利润总和。原来，这封信就是老妇人写的，她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利，几年后，他凭着踏实和真诚，成为卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上，飞黄腾达。

　　其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是您的一句问候，有时是您的一个举手之劳，甚至是您的一个微笑或肯定的眼神。只要您乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是您极易做到的小事，但功用却无比巨大。