三、美容美发店如何处理顾客投诉？首先要分析顾客投诉的原因，应对顾客投诉要有一套完善的顾客投诉解决流程，后面再提供一些典型投诉案例的处理方法。

　　（1）产品存在问题

　　尽量选择质量好的产品进行销售，对品质不良的产品进行更换或直接下柜不再销售等。

　　（2）服务不当

　　①一般来说，服务不当主要有以下几个方面的表现：

　　●反应慢，接待迟钝，甚至搞错接待顺序。

　　●不注意顾客的反应，以为地加以说明推荐，引起顾客的反感和抱怨。

　　●缺乏语言技巧，态度过于随便或是过于生硬。

　　●缺乏产品知识，布恩能够及时回答顾客的询问。

　　●不遵守约定，如送货太迟，或顾客依约前来却未能拿到货。

　　●送货走错了地方或送错了产品。

　　●结账时多收钱。

　　●不愿意将柜台或货架上陈列的精美产品让顾客挑选。

　　③美容师态度欠佳，主要表现在以下6个方面：

　　●紧跟在顾客后面，叨唠着怂恿顾客购买。

　　●顾客不买时，马上板起脸，不再理会。

　　●只顾自己聊天，不理顾客。

　　●瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气。

　　●对自己的本职工作流露出厌倦、不满情绪。例如，抱怨工资低、奖金少、福利不好等。

　　●同事之间发生矛盾时，互相拆台。

　　●衣冠不整或浓妆艳抹、举止粗俗。

　　●工作无组织、无纪律，随意打闹等。

　　（3）顾客自身原因。

　　偏见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，并且靠讲道理也难以清除。自不影响销售的情况下，尽量不要和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，或委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，或者自我表现，会提出各种问题，有时候连美容师都被难倒，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听。否则，很容易引发争论，引发他们把事件升级。

　　首先，店长最好能设立解决顾客投诉的专门机构和专业人员，有一套完善的顾客投诉解决流程。具体步骤为：倾听→道歉→同情→调查→提出解决方案→执行解决方案→再次道歉→检讨。

　　（1）有效倾听，接受批评。

　　在接待和处理顾客投诉时，首先一定要让顾客把他想说的话说完，这也是对他的重视和尊重。如果中途打断他们，有可能招来他们更大的反感。在这个时候，最好不要作无为的辩解，而是以肯定的态度诚恳倾听，让顾客在精神上得到满足，本着“有责改之，无责加勉”的原则，把顾客的情绪稳定下来。

　　（2）换位思考，理解同情。

　　解决顾客投诉，如果从顾客的立场换位思考，去同情他们，绝对比讲大道理效果好得多，即“推心置腹，将心比心”。当顾客投诉时，他最希望自己的意见后到对方的认同，希望自己能够被理解。对他们的抱怨，决不能站在美容院或同事一方，找一些托词来开脱责任或推诿到其他部门。实际上，如果能有体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

　　（3）巧妙道歉，平息不满。

　　在顾客投诉的始发阶段，如果能作出适当的道歉，往往恩能够起到事半功倍的效果。在投诉初期，投诉人都回义愤填膺，气急败坏，导致措辞过分激烈，甚至恶言恶语，进行人身攻击等。在道歉的时候，要把道歉的态度和错误之处清楚地表达出来。牢记自己代表的是美容院，而不是个人。只有这种想法，才会心甘情愿，道歉的态度才会真诚到位。

　　当顾客请求谅解后，对需要说明的地方一定要交代清楚，冰球不要有多余的废话。“说明”不是“借口”或“辩解”。道歉要有诚意，一定要发自内心，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则会让顾客觉得有被愚弄的感觉。顾客的意思是正确的，就应该虚心接受。

　　（4）调查分析，提出方案。

　　若顾客用坚定、高昂的语调重复叙述一件事情时，可能这就是他特别在意的地方，如“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”，这句话表明，他内心里是希望全额赔偿的。如果不能够赔偿他的全部损失，问题就不会得到圆满的解决。

　　当顾客比较强调产品的缺陷，而不是主动提出退货或者强烈要求退货，说明顾客希望降价销售。

　　当顾客问美容师“你觉得怎样”等，表示他对讲过的话存有印象，由这些细节也可以找出顾客的本意。例如，顾客常问：“你觉得这么做可以吗？难道没有更好的办法吗？”这就表明他们对处理的方式还不太满意。

　　（1）处理顾客对产品质量问题的投诉。

　　到了顾客手中的产品如果质量差或是假冒伪劣产品，售卖方负有不可推卸的责任。

　　●道歉是不可避免的。

　　●按承诺赔偿。

　　●奉送新产品或一份小礼品。

　　●若是顾客因为产品质量问题造成皮肤损伤等，并后到精神上或物质上的更大损失时，应适当给予赔偿及安慰。

　　（2）处理因顾客使用不当而发生的投诉。

　　如果在产品销售时，美容师对产品的说明不够准确，没有讲清楚使用方法，或者卖了不适合顾客使用的产品而导致物质和精神方面的损失时，美容师必须承担部分责任。

　　无论怎样，如果造成错误的一方在美容院，一定要做到以下几点：

　　●道歉。

　　●以新产品换回旧产品作为补偿。

　　●若是新产品仍然不能弥补顾客所蒙受的损失或效果不明显，则应该有一定的费用补偿和精神安慰。

　　（3）处理顾客因误会产生的投诉。

　　如果是顾客因为误会而投诉，店长一定要心平气和、耐心细致地把事情的原委清楚地交代给顾客，让顾客了解事情真相。但是，也要给顾客回旋的余地，不要造成顾客难以下台的局面。

　　●在解释时语气一定要委婉，让顾客知道不是要让他难堪。

　　●不要过于强调自己的清白无辜。

　　（4）处理因接待顾客不当而造成的投诉。

　　由于美容师的服务态度并不像产品质量那样，随时可见，而且即使是同样的待客态度，也可能因顾客心理的不同而产生不同反应。

　　●督促美容师改进服务质量。

　　●向顾客表明美容院会加强对美容师的教育，不再让类似的情况发生。

　　●店长陪同当事人一起向顾客道歉，以期得到顾客的谅解。

　　（5）处理不讲理顾客的投诉。

　　在美容院中，常会见到一些蛮横、不讲道理或者无理取闹的顾客，他们大声叫喊、辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们不要认为他们难缠，而应将他们当做普通人。

　　●克服恐惧。店长抱怨遇到了难缠的顾客时，潜在意识是，我处理这类型的顾客有困难。因此，要想处理好投诉，首先要弄清楚：“我处理这类顾客投诉存在什么样的困难？”在处理这类顾客时，要避免向顾客证明他是错的，这样会激化矛盾。

　　●确定类别。难缠的顾客和无理取闹的顾客要区别对待。无理取闹的顾客大都有事先的设计，将过分的要求强加给服务人员。这些顾客的要求和期望往往要超出正常范围。

　　●确定界限。取悦顾客也有一定的限度，你应判断顾客是真诚的还是故意的。对那些别有用心的顾客，本着“有理、有利、有节”的原则，防止掉入“顾客满意”的陷阱。

　　以下是顾客投诉处理案例，供参考。

　　【案例1】顾客所购买产品的价格比别家高

　　一天，某女士在美容院购买了一款洗发用品，她是一位老顾客，她发现所买的洗发用品的价格比其他商店要高出10元钱，于是向店长投诉。

　　店长：有什么可以为您服务的吗？（保持平静，将顾客引至办公室）

　　顾客：我今天在你们这里买的这种洗发水，比其他商店要高出10元钱，为什么？我很不理解。

　　店长：是在抱歉，感谢您提供这些信息，让我们了解应该改进的地方。我们会见将您的建议记在“顾客意见薄”上并汇报给老板，我们一定会改进。

　　拿出“顾客意见薄”让对方填写，同时填写“顾客投诉意见记录表”后进行存档（若顾客希望直接见老板，可暗中征求老板的意见，老板同意接见的话，可适当引见）。

　　店长处理完顾客投诉后，通知负责此类产品的管理人员立即调查、分析是否有修订售价的必要。若商品却有降价的变动，可打电话通知顾客，本店已经依她的建议予以改善。

　　【案例2】产品确有质量问题，无法正常使用

　　一天，一个顾客反映自己购买的化妆品无法正常使用，在耐心听取客人的陈述后，店长马上对该类产品进行验证，结果证实顾客所反映的情况属实--该化妆品商标不清，确有比较严重的质量问题。因此，店长先是代表美容院向顾客赔礼道歉，然后立即予以调换，并着手对该型号产品进行检查，作出撤下柜台等相关决定。

　　顾客的抱怨同样是市场的回音，应引起企业的高度重视，愿意花时间、花气力投诉的顾客，常常是因为不想在下次购买产品时还遇到同样的问题，这充分显示他们有继续消费的愿望。

　　【案例3】使用不善造成投诉

　　2001年1月，一名女顾客称买了一支某品牌去死皮素，使用后脸部感到不适，问是否为过敏反应？

　　店长在细致询问了使用情况后，发现该女士用去死皮素的频率是一天一次，而正常使用方法则是一周一次，是使用不当造成的，但也不排除使用中出现过敏反应。建议正常使用，如果仍感到不适，再派专人处理。一星期后，店长打电话追踪调查，该女士称不适现象已消失，现仍在使用该产品，并很感谢美容院认真负责的态度。

　　【案例4】特殊产品更应该详细说明

　　2004年4月，城外郊区一名女顾客打电话投诉某美容院，声称1月份购买的“××神奇祛斑灵”已经快用完了，但脸上的斑点仍没有改善和消除，而该产品说明书上写明10天后减少，因此怀疑产品质量有问题。

　　店长首先向美容师了解了情况，并仔细阅读了说明书，上面写到：使色素在短期内得到抑制和消退（10天后见效），并不是顾客所理解的10天后斑点得到消除。况且，任何一种祛斑化妆品都只是起淡化和抑制色素的作用，且不同年龄、不同肤质及不同年龄、不同皮肤及不同使用方法都会影响产品的效果，所以美容院当即确认该产品不存在质量问题，但为美容师在介绍产品时，没有遵照说明逐一解释清楚，使顾客产生误解而道歉。

　　【案例5】不能只说对不起

　　2005年3月10日，一名女士投诉美容院，说她购买的一支价值为88元的某品牌口红，回家使用后却发现印有非卖品的标志，她感到很诧异也很生气，于是回来讨个说法。经过店长调查，销售人员说自己由于工作疏忽，在拿产品的时候拿错了，并愿意给顾客赔礼道歉，调换新品。店长觉得不能简单说声对不起就可以了事，事情虽小，但对美容院的负面影响较大。因此，加强了对赠品的管理，对当事人处以罚款，并将处理结果公布在公告栏中。

　　【案例6】不能因收货而怠慢顾客

　　某天下午，一位女顾客愤愤不平地到美容院投诉美容师态度不好。店长礼貌地请她坐下，耐心倾听了事情的经过，马上派人去调查实际情况。原来该女士到美容院买产品时，刚好碰到美容师在盘点产品货架，未听到顾客的询问，而旁边的美容师听见了却回答“请稍等”，该女士认为美容师态度不够热情，让自己受到冷落，心里很不舒服。美容院检讨了自己的过失，并真诚感谢该女士提出的中肯批评，除对美容师进行批评教育外，还要求该美容师接受再培训、再教育。