如何应对顾客异常事件

　　1、美容美发店如何应对打烊时进来的顾客

　　在美容美发店打烊时近来的顾客，可能是生活节奏较快的上班族，由于平时时间安排比较紧迫，所以赶在打烊时专门来购买产品或消费服务项目。针对快打烊时近来的顾客，千万不要催促，要特别注意下列事项：

　　（1）不可有任何准本打烊的动作。不要在顾客面前用鸡毛掸子掸灰尘，开始打扫，要把产品覆盖起来，把灯一盏盏关掉。

　　（2）不可急着下班回家。不要在顾客面前表现出一副急躁不安、走来走去的样子。在场的全体员工，即使过了打烊时间也必须留下来接待顾客。

　　（3）因时间较紧，应派一名熟练得美容是接待，其他美容是则不要聚集在同一个地方。因为如果在一起七嘴八舌地交谈，顾客会以为你们希望他赶快回去。所以，这个时候其他店员应该分开来，做帮手或整理产品等。

　　（4）以愉快的心情送客。顾客决定消费后，为顾客做可、护理或者包装顾客所购产品的事情就委托别人来办理，在顾客等待的空当，可以趁机和他搭话，顺便附加一句：“是不是害需要什么?”如此一来，会使顾客更加满意。当东西交给顾客时应该毕恭毕敬地向他说声：“让您久等了，谢谢您惠顾！”然后送顾客到店门口并向顾客致谢：“谢谢光临！”这样，走出美容美发店大门口的顾客，心里一定会这么想：这家美容美发店的服务质量真好，以后消费一定要来这一家。

　　（5）全体员工分工合作处理后，并准备明天的工作。美容美发店店长一定不要忘记向全体员工表示谢意：“不好意思弄到这么晚，耽误各位下班的时间。谢谢大家！”然后再参与整理的工作，保证更能发挥团队精神，使每一位员工更有向心力。

　　2、美容美发店如何处理顾客退货

　　如果顾客因为某些理由，对已购买的产品感到不满意而希望退货的时候，美容美发店应该站在服务于顾客的立场，接受顾客退货的要求。但是，美容美发店也要在一定的允许范围之内接受退货或者更换产品。

　　（1）制定退货与更换的标准。

　　美容美发店必须实现决定好有关顾客退货、更换的标准才行。另外，退货的理由也是一个问题。如果只说：“买回家一看，发现不喜欢，效果不是那么回事。”对美容美发店来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他产品。

　　退货的时间也是愈早愈好，如果在短短几个小时之内要退货，店方应该很高兴地接受退货的要求。

　　因为顾客是再一次来店，感谢之余应该这样跟顾客说：“很期待您再次光临。我们将准备很多令您满意的产品，请多多指教！”

　　说话不仅要注意措辞，还需要注意音色、语调，也不要忘记面带笑容。此外，因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候员工说话的态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。顾客被浓的不愉快之后，就再也不会来这家店了。

　　（2）依照标准来判断。

　　如果确实不能接受顾客退货，应该一开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没有关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。

　　这样，顾客回家以后，一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家美容美发店退货的待客态度很好，而且处理很快。所以大客安心消费啊！您也到那边去消费吧！就说是我介绍来的就可以了。”这样，不但可以创造顾客群，也可以达到一传十，十传百的广告效果。