数据显示，在不满意的顾客中，只有不到10%的顾客会投诉，另外超过90%的不满意顾客则会保持沉默。这些沉默的顾客不向你抱怨，但会将自己不愉快的经历告诉其他人。

　　所以，我们千万不要把顾客没有抱怨作为我们服务好的证明，更不要认为顾客的抱怨就是给我们找麻烦。相反，我们要主动聆听并搜集抱怨，因为抱怨并不是一件坏事，它能让我们发现问题并找出问题的根源，从而有助于我们及时地更正错误，避免将问题带到下一位顾客那里。

　　顾客有了不满却闷在心中，而我们又始终被蒙在鼓里，继续以顾客不喜欢的方式提供服务，这样会使顾客越来越疏远我们。顾客愿意向我们抱怨，说明他对我们产品感兴趣，同时也表明他信任我们，愿意让我们抱怨，说明他对我们产品感兴趣，同时也表明他信任我们，愿意让我们了解他的想法和感受，这其实是我们一次纠正错误、再次为他服务的机会。

　　对每一位抱怨的顾客都要以礼相待，耐心取得对方的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客，也要耐心忍让，至少要在心理行给他们一种如愿以偿的感觉。假若能使这些爱挑剔的顾客也满意而归，那么我们将受益无穷，因为他们中有的人会给我们做义务宣传员。

　　（1）倾听顾客的抱怨。

　　（2）以诚恳的态度聆听顾客的抱怨。

　　（3）感同身受，表达关怀。

　　（4）听完抱怨之后，告诉对方你的感受，并求谢谢他。

　　（5）将顾客的抱怨以你的口气叙述一遍，以便确认你已经了解了。

　　（6）提出解决的方法。

　　（7）即使顾客有错，也不必争辩，要提出解决问题的方法，或询问对方有什么解决办法。

　　让沉默的顾客开口抱怨的最好办法是加强售后服务，定期、主动地与顾客联络。例如，记好顾客购买的日期，在顾客购买产品一周内，主动地与顾客联络。例如，记好顾客购买的日期，在顾客购买产品一周内，主动给顾客打个电话询问他的使用情况。

　　在售后服务中，我们可以直接询问顾客的满意度，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。售后服务可以帮助你搜集各种反馈信息。你也可以请顾客填写“顾客满意度调查表”。

　　总之，要想了解顾客是否满意，请记住以下16个字：态度诚恳，细心观察，定期联络，自我检讨。