笔者也是一名女性，因为工作的关系经常走访卖场。在实际情况中，也是最怕化妆品导购员冲过来问我要买什么，这样的询问方式会给被询问者造成一种错觉：如果你不买东西，请立刻走人吧。

　　超市，作为人们日常生活中不可或缺的一个重要的部分，已与生活紧密联系在一起，特别是女性同胞更加钟情于逛超市，享受自由购物的乐趣，可是我们在逛超市的时候，特别是走入洗涤、日化用品类的货架前，是否遇到过这样的情况……

　　情景展示（顾客逛进洗发水区）：

　　化妆品导购员主动与顾客打招呼：“你好，欢迎光临！你想要买点什么？”（希望顾客点名买她销售的产品）

　　顾客一脸茫然。反应快一点的顾客回答：“我随便看看”以示拒绝。

　　化妆品导购员不为所动，再问顾客：“你买洗发水吗，看看这个**。”

　　顾客有些不耐烦了，回应一句：“我不买！”

　　化妆品导购员的销售进程立即被堵死，顾客的心情也因为化妆品导购员不恰当的询问变得有些糟糕。

　　有数据表明在日化商超里有80%的顾客会冲动消费，冲动消费者连自己都不知道想买什么，瞎逛一圈买了一些计划外的东西，这样的情况针对女性群体更是达到90%以上的比率。所以，一开口就问顾客想买点什么，对于大多数无目标性闲逛的顾客是一种压力，因为无从答起，所以产生快速离开的行为。

　　许多公司希望招聘到有经验的化妆品导购员解决终端销售难题，但这些有经验的化妆品导购员对于公司规范的销售模式推广非常不利。没经验的导购可能一开口就得罪客人，有经验的导购可能是自身掌握的销售技能与公司产品定位、形象并不相符，如何改变这一现状？

　　这需要科学、严谨的培训课程，慢慢引导、改变化妆品导购员的行为、语言、表情。什么样的培训最能提升化妆品导购员的销售能力？什么样的培训最能达到统一的销售标准？这需要因产品而定。

　　我们可以首先将日化产品分为两大类：一类为洗涤类、日化用品类；一类为护肤品类，这两大类产品的培训课程有相似之处，又有很大的不同。本期我们一起来探讨洗涤、日化用品类的培训流程：

　　1、行业背景：简单地介绍行业的大背景（如：国际背景、国内背景、行业背景、消费需求）、产品底蕴，帮助化妆品导购员理解行业发展的趋势，提升化妆品导购员的自信心；

　　2、卖点介绍：介绍每款产品主要特点，需要主题鲜明地列出具体的几项优势（为方便导购记忆，重要特点不要超过4点）；

　　3、竞品对比：分析市面上是否有相应的竞争对手，与竞争对手的差异化（从公司、销售现场、网络了解、整合资讯）；

　　4、现场感受：让化妆品导购员现场触摸、使用产品，感受产品质地，加深印象；

　　5、笔试：针对培训的内容准备一份问卷，让化妆品导购员在以上几个环节培训结束后立即考试，考试结束后立即改卷，成绩优秀的化妆品导购员给予相应的物质奖励，提高化妆品导购员学习的积极性。其目的是帮助化妆品导购员理清培训重点，快速记忆，完成考试后，考卷发回给化妆品导购员，做好复习和攻固。

　　6、实操：实操是培训的核心环节，在课堂上让每名导购实际操练在卖场里的一言一行，直到熟练掌握。

　　笔者在日化行业服务多年，目睹着日化行业新概念层出不穷，但洗涤、日化用品类在中国的终端卖场里常规、有效地促销形式，仍是化妆品导购员在堆头旁叫卖拉客带动销售，促销时间集中在周末人流比较密集的期间，化妆品导购员快速让顾客形成实质性的交易，缩短交易的时间，增加交易人数，达到快速提升销量的作用。

　　化妆品导购员营造气氛、现场造势能力很重要，让消费者产生“真是超低特价，如不出手，将会错过良机”的消费冲动，但现在的消费者的消费理念越来越理性，这需要化妆品导购员有更多的训练。

　　训练形式一：叫卖拉客

　　操作起来并不难，但需要足够的熟练。在培训现场让每位化妆品导购员逐一以规范的手拿产品的资势(一般是高举起产品超过自身的头顶)大声叫卖产品的顺口溜（培训师事先将产品特点编成朗朗上口的顺口溜，方便化妆品导购员快速记忆，并快速吸引卖场里来往的顾客），直到导购流利大声叫喊出来为止。

　　这样的训练一方面可以让导购深刻记住产品的重要的特点；另一方面，可以训练导购的胆量，让其在卖场里实际叫卖时不会怯场。

　　叫卖训练要注意“重点突出”，即在叫卖过程中有技巧地让重点卖点更突出。举例：“澳雪海马沐浴露，持久留香四个钟”、“今天买货真划算，买沐浴露送饭盒啊”这两句话，需要明确告诉化妆品导购员“四个钟”、“送饭盒”是重中之重，训练化妆品导购员用最大声叫出这个突出重点。

　　“重点突出”对于营造气氛非常关键，热火朝天的热情与气氛感染消费者，产生购买欲望。但这些“重中之重”的重点，一定是从公司总部到各级培训师都要统一口径，达到叫卖的统一性。

　　训练形式二：销售步骤训练

　　销售洗涤、日化用品类产品突出的销售技巧就是：主动出击、主动销售。在超市，人们经过一个1.2米货架的时间一般不会超过4秒钟，所以必须进行有效的拦截，当然拦截的方法肯定不是文章开头的那一幕，这需要化妆品导购员利用专业的知识、热情、主动的态度快速地与顾客接触，具体操作方法如下：

　　第一步：拦截

　　不问顾客要什么，直接给顾客你卖的产品，不给顾客思考的时间，利用产品实物及产品特点吸引顾客兴趣，缩短成交的时间，提高成交率。

　　话术：问候（例如：你好，欢迎光临）+一句话展示产品重要特点（例如：请看看用香水做成的沐浴露）。

　　动作：主动迎上去，站在顾客侧身45°角拦截顾客，并拿起产品递给顾客。如顾客不接产品，摆手快速走过，不再勉强；如顾客接产品，或有所停留，进入第二步。

　　第二步：介绍

　　逐一介绍产品特点，语速不能过快，否则顾客无法消化内容，导购自信心尤为重要；特别注重夸奖、赞美顾客，博得顾客内心的满足感。介绍产品时，不能将促销活动作为主要的推介内容，需要先介绍产品特点再介绍促销活动。

　　话术套路：产品名称+主要配方+重点功效+夸奖客人+这款产品很适合你+促销活动（根据促销内容而定）。

　　动作：打开瓶盖，让顾客闻香或让顾客进一步观察产品，引起顾客兴趣。如顾客果断拒绝离开，不再勉强；如顾客没有离开，可进入第三步。

　　第三步：主动销售

　　这个环节非常考验化妆品导购员的心理素质的，很多不专业的化妆品导购员不敢迈出这一步。

　　话术：先生/小姐，这款产品很适合你的，你就拿这个吧。

　　动作：主动将产品放进顾客的篮子里。

　　要点：微笑着面对顾客，自然流畅。

　　顾客果断拒绝，不再勉强；如果顾客犹豫，半推半就，需要再次给顾客增强信心，再次强调产品适合顾客的优势，直到顾客接受后进入下一步；如果顾客不出声，直接进入第四步。

　　第四步：连带销售

　　目前，洗涤、日化类关联性产品特别多，销售洗发水配套护发素、定型保湿产品，销售洗衣粉配套柔顺剂，销售牙膏配套牙刷。所以，化妆品导购员在成功销售其中某一种产品时，千万别高兴地太早，要记住自己还有许多的销售机会。

　　话术：你再看看**（公司里相关联的产品）吧。

　　动作：引导顾客走向相应的货架，继续介绍产品，再进入第三步的销售方式，如果顾客果断拒绝，不再选择产品，直接进入第五步。

　　第五步：送客

　　亲切、自然地向客人道别。对于销售成功的顾客，记录下顾客的资料，在产品开展促销的时候，给顾客信息，通知其再次购买。

　　话术：欢迎下次光临。

　　动作：面带笑容，微微点头，或略弯腰。

　　在这个环节很简单，但不少化妆品导购员做得不太好：当顾客买了东西，化妆品导购员自然欢天喜地欢送客人；当客人没买东西，化妆品导购员当面是客气送走客人，转脸就暗骂客人不买东西，浪费自己的时间，这个时候如果客人突然杀个回马枪，发现了化妆品导购员这种情绪，我想，不但这个客人会永远地失去，受她的影响，她的朋友们也会对品牌产生坏印象。

　　这些培训方式，看起来简单，操作起来却相当不容易，更需要持之以恒，至少需要训练三个月才可以真正见成效，并且还需要面对在职人员流失，新人加入的压力，培训工作就是一场持久战，绝对不能抱着一蹴而就的心态。