（一）服务已经成为市场竞争的焦点

　　市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争，然而，价格竞争以减少美容服务机构利润为代价，其活动空间是有限的，所以，其作用正在弱化。

　　随着科学技术的进步，非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争，扩展至服务的竞争。当美容服务机构之间生产技术的差异缩小、产品质量相差无几时，尤其是在产能过剩的今天，优质的服务已经成为现代竞争的重要手段和焦点。

　　美国福鲁姆咨询公司在1989年的调查报告中显示，客户从购买某机构的产品转而购买另一同类机构的产品的原因，10个人中有7个人是因为服务问题，而不是因为产品质量或价格的缘故。

　　例如，开车人购买汽油的主要动机是开动汽车，但几乎所有品牌的汽油都能够起到相同的结果，价格也相差无几，这样开车人购买汽油时就会考虑服务状况。例如，加油站的工作人员是否和气、是否有礼物赠送、厕所是否干净卫生等。亊实证明，这些标准往往起到了重要的影响作用，甚至是决定性的作用。

　　总之，在产品同质化日趋严重的今天，服务竞争的作用在增强，服务越来越成为制胜的关键以及应对竞争的重要内容。美容院如何提供高水平的服务？

　　如海尔公司就将服务作为核心竞争力的重要组成部分，力求通过优质服务创造更广大的市场，满足客户和市场的个性化需求，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，迎接服务经济时代的到来。

　　美国有家专门炸土豆片椒盐脆饼的公司——弗里托.莱，这家公司毎年出售炸土豆片和椒盐脆饼的营业额高达几十亿美元。它能够做到这一点，其实就是做足了服务的文章。这家拥有2.5万人的机构，从上到下提倡“99.5%的服务水平”，并且经常要做一些在短期来看很不合算的事。如花上几百美元，派专车长途跋涉，给远在某地的商店送上两箱只值30美元的炸土豆片：或者是出钱雇人在风雪泥泞中送一箱椒盐饼：或者是派人帮助打扫整理一家遭受事故的商店。

　　（二）服务已经成为美容机构形象的窗口

　　服务的好与坏代表着一个机构的整体形象、综合素质、经营理念。例如，奔驰汽车公司就奉行：售前的承诺与奉承，不如售后无处不有的售后服务。

　　凯马特（K一Mart）是美国一间着名的大型折扣连锁店，它的卖场面积很大，但为了节约人工成本，雇用的店员很少。因此虽然店里陈列着品种繁多、价格便宜的产品，但客户如想找店员询问有关问题却不是件容易的事。在这里，客户虽然满足了购买便宜产品的欲望，却没有感觉到店员对他们付出了一点点关心，于是在客户心中就产生了美中不足的遗憾。

　　可见，美容服务机构要在客户心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的产品是不够的，客户还希望在购物的同时享受到细致、盛情的服务。

　　不少美容服务机构采用广告来塑造自己的形象，但是由于目前虚假广告较多，客户普遍存在对广告的不信任心理，所以，用广告来塑造机构形象的效果往往不理想，花多少钱也难买到好口碑。

　　相比之下，客户相互传播自己购买后的体验信息，则更容易引起客户的共鸣。商家优质服务的事例常常被客户传为佳话，而劣质服务引起客户的不满，则会“一传十、十传百”更快地在客户群体中传播开来——这就是“好事不出门，坏事传千里”。

　　例如，商店的服务人员如果在客户没有购买产品的时候，恶声恶气，不给好脸色看，可能就会把客户永远拒之门外了，他们也许再也不会光顾这家商店*而且，很有可能将抱怨转告给家人、邻居、朋友，直接损害了机构的良好形象。

　　相反，如果客户没买东西，商店的服务人员也笑脸相送，客客气气地说“再见，请您走好，欢迎下次光临！”那么客户心理上就会过意不去，下次买东西就会首先考虑到你这里来买。人走茶不凉，那才叫好，雪中送炭其实比锦上添花更难得、更可贵。

　　可见，优质服务有利于塑造美容服务机构的良好形象，提高美容服务机构的知名度和美誉度。

　　（三）服务是争取和保持客户的重要手段

　　客户在购买时，总是希望尽可能地减少成本支出，这些成本包括客户购买时所付出的货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、心理成本等，同时希望获取尽可能多的客户价值，这些价值包括客户购买的产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等。

　　服务价值是构成客户价值的重要因索之一，对客户的感知价值影响较大。服务价值高，感知价值就高，服务价值低，客户的感知价值就低。此外，服务一方面可直接增加客户价值，另一方面又可以减少客户成本。所以，服务做得好就会受到客户的欢迎。美容服务机构向客户提供的各种服务越完备，产品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就越大，也就越能够吸引客户。

　　例如，商场销售冰箱时，承诺免费送货上门，免费保修3年并且上门维修，这些服务既增加了客户价值，又减少了客户成本，自然能够争取到客户。

　　又如，购物环境舒适整洁，营业现场秩序井然，会使客户产生积极的情绪，反之则会产生厌恶的消极情感。如果营业人员服务周到、热情，射心讲解，积极为客户提供服务倌息，客户就会有一种宾至如归的感觉，消费情感自然会被带动。相反，营业员态度不好，没有耐心，对于客户不理不睬，那么对于该客户来说下次再来光顾的概率几乎为零。那么美发店的精品服务是什么？要怎么做？

　　（四）服务已经成为影响美容服务机构经营效益的关键

　　客户是美容服务机构的生命之源。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。随着人们生活水平的普遍提高，客户支付能力的增强，客户越来越心甘悄愿为获得高档、优质的服务而多花钱。这样，通过提供优质服务，美容服务机构自然可以提高产品售价，获得更多的利润。

　　此外，服务还是投入成本较低、产出较大的竞争手段。例如，改善服务人员的服务态度，实行微笑服务，并没有增加多少美容服务机构的成本，却可以提高客户的满意度、忠诚度。

　　因此，许多以优质服务著称的机构，都非常重视为客户提供高技能的、高质量的、高效率的、安全舒适的服务，以增加积极的口碑，从而降低招揽新客户的压力和再次服务的开支。

　　在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二辆、第三辆乃至更多都是服务人员销售的。为什么会这样呢？因为对于高技术含量（如汽车、家电）、功能性产品以及其他亲华奢侈品，服务成为客户选择产品的最关键因素之一，通过服务使客户形成忠诚，会出现“以旧带新”（老客户推荐新客户）或重复消费的有利局势。

　　总之，服务已经成为市场竞争的焦点，成为美容服务机构形象的窗口，成为影响美容服务机构经营效益的关键，也是争取和保持客户的重耍手段。谁能不断为客户提供满意的服务，谁就能蠃得客户，客户才会最终成为忠诚客户。因此，美容服务机构必须十分重视服务对营销的贡献，把服务作为营销的有力武器和工具。