什么是服务？

　　《辞海》对服务的解释为：一是为集体或别人工作：二是指“劳务”，即不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。

　　ISO9000系列标准对服务的定义为：“服务是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”从这个定义看，服务是一种活动，提供服务的组织(供方)必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务也是一种结果，必须达到满足客户箱求的目的。

　　广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。

　　狭义地说，服务是机构或人员为满足客户需求的活动，其有两种表现形态：一是作为产品的配角即制造业中的服务，二是作为主角即服务业的服务。

　　为什么要重视发展服务业？

　　21世纪是服务业的世纪，服务业占国民经济的比重正在日益提高，作用越来越大。

　　当前，我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，然而，由干历史和观念的原因，我国服务业的发展严重滞后，与发达国家相比存在着明显的差距。

　　当我们有些企业对服务业不屑一顾的时候，世界上最杰出的公司，不论是机械制造业或是食品制造业，不论是传统产业还是高科技产业，他们都以服务业自居。

　　例如，IBM就标榜自己是服务企业，目前大部分的利润来自于其全球服务，而且巳经成为商业服务尤其是IT服务的旗舰企业，其服务范围覆盖了包括政府、金融、教育、医疗保徤等各个行业。

　　因此，我们应当转变观念，重视发展服务业。

　　当然，有相当多的服务机构不是观念问题，而是不善于经营，不善于营销，这样就不能够发展壮大。

　　本栏目客户服务理念所探讨的问题，正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题，对这些问题的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。