店长该如何应对突发事件？

美容院美发店店长每天都要与各种不同的人打交道，每天都有许多事情要处理，并且还有许多人和事是你无法预料的，比如说员工之间的冲突、顾客投诉等突发事件，这些突发事件如果处理不好，往往会导致非常恶劣的后果，轻则伤了和气，严重点则破坏了企业形象，甚至无法经营下去。

四、处理突发事件

应对突发事件是店长的一项基本功，更是对美容美发店店长学识和应变能力的考验。那么，作为店长该如何应对突发事件呢？

1、突然停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是由于美容院内部设备发生故障而引起的。停电事故随时都可能发生，因此，美容院必须有应急措施。

（1）店长告诉员工安静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。

（2）同时，店长腰及时向顾客说明发生了停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免顾客惊慌失措。

（3）如在夜里，要使用应急灯照亮公共场所等地。

（4）防止有人趁机行窃，并注意安全检察。

（5）供电后就检察各电器设备是否正常运行，设备有没有被破坏。

（6）做好工作记录。

2、顾客报失的处理

顾客财务被盗后，无论是“报失或报案”，都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决顾客的问题。

（1）报失后的应急措施：

①顾客向值班员（或店长）报失财务后，应马上向老板汇报情况，并有店长及时向顾客了解情况，如问清顾客丢失物品的名称、特征；顾客丢失物品的时间；丢失前，什么时间最后一次看到此物；顾客在丢失物品前，财务放在什么地方；顾客在丢失物品前，去过哪些地方；顾客丢了多少钱（是一部分还是全部）；顾客在丢失物品前是否买过什么物品。

②问清情况后，安慰顾客不要着急，并要求顾客再次仔细查找，征求顾客意见是否要报案。如果顾客不要求报案，只是要求帮助查找，店长也应及时把情况汇报给老板，听取老板的意见。如顾客要求立即报案，店长应给顾客提供方便，让顾客自己到公安机关或打电话报案。

（2）报失后的注意事项：

①顾客报失（或报案）后，店长只能听取顾客反映的情况，而不能轻易表态、下任何结论或使用否定语言，以免给今后的调查工作增加困难。

②及时向老板及公安部门提供情况，配合查找。

③特殊情况下店长要组织保护好现场。

美容院在遇到突发事件时，店长应该具备遇事不惊、沉着冷静、反应敏捷的素质，只有这样，才能妥善地处理异常情况。